Sudeban emite normas para protección de usuarios de
Caracas (15.9.2010).- La Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones
Financieras (Sudeban) emitió las “Normas Relativas a la Protección de los
Usuarios de los Servicios Financieros” para brindarles a éstos un nuevo
instrumento legal que les permitirá ejercer sus derechos, contar con un mejor
servicio en el sistema bancario y recibir atención en tiempos de respuesta
apropiados.
La normativa, en la que se consolidan las circulares y resoluciones relativas a la protección de los usuarios de los servicios financieros prestados por bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras reguladas por la Sudeban, quedó establecida mediante Resolución N°481.10 publicada
en Gaceta Oficial N° 39.508, de fecha 13 de septiembre de 2010.
Entre los aspectos más importantes reglamentados se encuentra el tiempo de espera de los usuarios para ser atendidos, el cual no podrá ser superior a
treinta (30) minutos a fin de evitar la permanencia excesiva del cliente o usuario en determinada institución.
Asimismo, las instituciones deberán tener operativos durante la jornada de servicio al público todos los puestos de atención y taquillas existentes enfuncionamiento, salvo en las horas comprendid as entre las 12 del medio día y
las 2 de la tarde, cuando podrán estar operativos como mínimo el setenta y cinco por ciento (75%) de éstos.
Además, aquellas instituciones que prestan servicios en centros comerciales, los fines de semana, los días feriados nacionales y bancarios, deberán ofrecer de forma completa e integral todos los productos y servicios a sus clientes y
usuarios que brindan en su horario habitual, aun cuando en estos días no es obligatorio tener en funcionamiento la totalidad de las taquillas y puestos de atención.
Por otra parte, se crea la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el cual deberá ser designado en cada una de las instituciones como otra instancia para resolver reclamos. El Defensor ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar; reportará únicamente a la Junta Directiva de las instituciones y no podrá desempeñar otra actividad o cargo dentro de dichos organismos.
Igualmente, las instituciones están en la obligación de actualizar los datos de sus clientes, reponer las tarjetas de crédito, debito, prepagadas, así como
chequeras, libretas de ahorro y cualquier otro instrumento que el cliente requiera.
Del mismo modo están obligadas a recibir reclamos y peticiones, activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques de gerencia y referencias
bancarias, en cualquiera de sus modalidades, en toda la red de oficinas,sucursales y agencias que posea la institución, independientemente de la agencia donde el cliente abrió la cuenta.
Las instituciones deberán reponer las tarjetas de débito y las chequeras requeridas por sus clientes en un plazo que no podrá exceder de tres (3) y
cinco (5) días hábiles bancarios respectivamente, contados a partir de la fecha de su solicitud.
Vale mencionar que las instituciones en su red comercial de sucursales, agencias, oficinas o taquillas deberán brindar atención prioritaria y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera edad, pensionados y mujeres embarazadas.
La normativa también estipula que las instituciones financieras deberán contar con sistemas de alertas tempranas, seguras, transparentes y confiables a objeto de evitar en tiempo real los posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realización de cualquier operación de sus clientes.
Con la entrada en vigencia de la Resolución N°481.10 se derogan las Circulares Nros. SBIF-DSB-II-GGTE-GNP-06921, del 13 de mayo de 2009;
SBIF-DSB-GGCJ-GLO-02359, del 22 de febrero de 2005; SBIF-GGCJ-GALE-
13795, del 28 de septiembre de 2004; SBIF-GGCJ-GALE-13507, del 21 de
septiembre de 2004, y SBIF-GGCJ-GALE-05745, del 23 de abril de 2004.
También quedan derogadas las resoluciones Nros. SBIF-GGCJ-GALE-03975,
del 24 de marzo de 2004; SBIF-GGCJGALE-03393, del 15 de marzo de 2004;
SBIF-CJ-AE-07513, del 17 de julio de 2003; SBIF-CJ-AE-11142, del 13 de
diciembre de 2002; 385.07, del 15 de noviembre de 2007; 377.07, del 14 de
noviembre de 2007, y 147.02, del 28 de agosto de 2002.
De esta manera, la Sudeban logra condensar en una sola normativa temas de interés para los clientes y usuarios de las instituciones financieras, lo cual les permitirá el acceso a un mejor servicio y una atención más oportuna con tiempos de respuesta apropiados.
servicios financieros
Financieras (Sudeban) emitió las “Normas Relativas a la Protección de los
Usuarios de los Servicios Financieros” para brindarles a éstos un nuevo
instrumento legal que les permitirá ejercer sus derechos, contar con un mejor
servicio en el sistema bancario y recibir atención en tiempos de respuesta
apropiados.
La normativa, en la que se consolidan las circulares y resoluciones relativas a la protección de los usuarios de los servicios financieros prestados por bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras reguladas por la Sudeban, quedó establecida mediante Resolución N°481.10 publicada
en Gaceta Oficial N° 39.508, de fecha 13 de septiembre de 2010.
Entre los aspectos más importantes reglamentados se encuentra el tiempo de espera de los usuarios para ser atendidos, el cual no podrá ser superior a
treinta (30) minutos a fin de evitar la permanencia excesiva del cliente o usuario en determinada institución.
Asimismo, las instituciones deberán tener operativos durante la jornada de servicio al público todos los puestos de atención y taquillas existentes enfuncionamiento, salvo en las horas comprendid as entre las 12 del medio día y
las 2 de la tarde, cuando podrán estar operativos como mínimo el setenta y cinco por ciento (75%) de éstos.
Además, aquellas instituciones que prestan servicios en centros comerciales, los fines de semana, los días feriados nacionales y bancarios, deberán ofrecer de forma completa e integral todos los productos y servicios a sus clientes y
usuarios que brindan en su horario habitual, aun cuando en estos días no es obligatorio tener en funcionamiento la totalidad de las taquillas y puestos de atención.
Por otra parte, se crea la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, el cual deberá ser designado en cada una de las instituciones como otra instancia para resolver reclamos. El Defensor ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar; reportará únicamente a la Junta Directiva de las instituciones y no podrá desempeñar otra actividad o cargo dentro de dichos organismos.
Igualmente, las instituciones están en la obligación de actualizar los datos de sus clientes, reponer las tarjetas de crédito, debito, prepagadas, así como
chequeras, libretas de ahorro y cualquier otro instrumento que el cliente requiera.
Del mismo modo están obligadas a recibir reclamos y peticiones, activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques de gerencia y referencias
bancarias, en cualquiera de sus modalidades, en toda la red de oficinas,sucursales y agencias que posea la institución, independientemente de la agencia donde el cliente abrió la cuenta.
Las instituciones deberán reponer las tarjetas de débito y las chequeras requeridas por sus clientes en un plazo que no podrá exceder de tres (3) y
cinco (5) días hábiles bancarios respectivamente, contados a partir de la fecha de su solicitud.
Vale mencionar que las instituciones en su red comercial de sucursales, agencias, oficinas o taquillas deberán brindar atención prioritaria y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera edad, pensionados y mujeres embarazadas.
La normativa también estipula que las instituciones financieras deberán contar con sistemas de alertas tempranas, seguras, transparentes y confiables a objeto de evitar en tiempo real los posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realización de cualquier operación de sus clientes.
Con la entrada en vigencia de la Resolución N°481.10 se derogan las Circulares Nros. SBIF-DSB-II-GGTE-GNP-06921, del 13 de mayo de 2009;
SBIF-DSB-GGCJ-GLO-02359, del 22 de febrero de 2005; SBIF-GGCJ-GALE-
13795, del 28 de septiembre de 2004; SBIF-GGCJ-GALE-13507, del 21 de
septiembre de 2004, y SBIF-GGCJ-GALE-05745, del 23 de abril de 2004.
También quedan derogadas las resoluciones Nros. SBIF-GGCJ-GALE-03975,
del 24 de marzo de 2004; SBIF-GGCJGALE-03393, del 15 de marzo de 2004;
SBIF-CJ-AE-07513, del 17 de julio de 2003; SBIF-CJ-AE-11142, del 13 de
diciembre de 2002; 385.07, del 15 de noviembre de 2007; 377.07, del 14 de
noviembre de 2007, y 147.02, del 28 de agosto de 2002.
De esta manera, la Sudeban logra condensar en una sola normativa temas de interés para los clientes y usuarios de las instituciones financieras, lo cual les permitirá el acceso a un mejor servicio y una atención más oportuna con tiempos de respuesta apropiados.
Prensa MPPPF/Sudeban
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